コラム - BtoCサイトにおけるセグメント別顧客の育成・醸成度を測る | Nexal
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BtoCサイトにおけるセグメント別顧客の育成・醸成度を測る

最近、ナーチャリングと共にBtoC企業において、あるべきCRMを戦略から見直す動きが活発である。

ソーシャルCRMから派生して考える企業もあるが、ソーシャル連携とは、結局手作業でソーシャルアカウントを紐付ける手法が主流のため、アクティブサポートをしようにも、最終的には社内のCRM-DBとの連携が必要となる。

個人的にはソーシャル・リレーションシップ・マネジメント(SRM)と言った方がしっくり来るが、ナーチャリングの視点から、

「どのようなセグメントの顧客と継続的にコミュニケーションを取るべきか」 
を見直そうという動きである。


その見える化の一環として、セグメントを性別、年齢、住所といった個人属性での分け方ではなく、ライフスタイルや行動パターンから、マインドの醸成度合いを測る。
つまり、マインドの育成・醸成度合(ナーチャリング)から継続的なコミュニケーションを選択しようという展開である。


先日、解析ツールのCoreMetrics(IBM)のセミナーにおいても、顧客のライフスタイルを捉えて、次のコミュニケーション(アクション)を最適化する、と言った話をさせて頂いたが、今後、BIやDWHなどの機能は、解析ツールに初めから実装されていることが、企業からのツール選定基準となってくるだろう。


解析ツールは××、BIは××、レコメンドは××、CMSは××、メール自動配信は××のように、パーツを組み合わせてマーケティング施策を実行している企業が多いが、無駄も多い。
APIなどの「口」が初めから用意されている場合を除き、1から繋ぎ込むコストは膨大な金額となる。

データ収集から、分析、自動化、評価まで全て一元化できるツールは高額なものがほとんどだが、パーツ単位に複数のツールを利用するよりも、戦略から見直し刷新した方が逆に現場の業務効率は上がり、中長期間の視点で見ればコストカットにも繋がる。

基幹から全て見直すには、トップダウンの判断も必要となるが、カスタマ・エクスぺリエンス・マネジメント(CXM)に向けたCRMの見直しは今後ますます増えてくると考える。


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