コラム - 意見/考え方の記事一覧 | Nexal
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意見/考え方 の記事

顧客ロイヤリティ指標NPS(ネット・プロモーター・スコア)の運用方法とよくある間違い

NPS(ネット・プロモーター・スコア)をご存知でしょうか?NPSは顧客のロイヤルティを把握するための指標の一つです。そのNPSが近年、世界で急速に広まっており、日本でもこの指標を用いるケースや検討される企業が急増しています。今回は急速に導入が進むNPSについての運用方法と、陥りやすい落とし穴を紹介します。

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【メールマーケティング考:3回目】メールマーケティングの手法と使い分けの整理

メールマーケティングには様々な手法があります。その手法は主に『メールマガジン型』『ターゲティングメール型』『ステップメール型』『シナリオメール型』に分類できますが、これらの分類毎に用いるべきタイミングや期待できる効果が異なります。今回はより手法にフォーカスして、それぞれの手法分類について整理してみましょう。

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【メールマーケティング考:2回目】知っておくべき効果改善の考え方

前回、メールマーケティングの現状と考え方について述べましたが、結局のところメールマーケティングに効果があるのか、費用対効果はどうなのか、という話が出発点となることも多く見受けられます。メールマーケティングの効果について、運用に携わっている方であれば一度は必ずしたことがある議題かと思いますが、この効果の考え方が“メールマーケティングの運用”の足を引っ張っているケースも時々散見されます。今回はそのメールマーケティングの効果の考え方について。

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【メールマーケティング考:1回目】メールマーケティングの現状と考え方

近年、メールを活用したマーケティングの相談が増えてきています。これはリードナーチャリング施策を説明する際にメールを活用した方法をご紹介する機会が多いことにも起因しておりますが、ご相談いただく企業の多くがリテンションに力を入れ始めていることが最大の要因ではないかと思います。

このような流れがある中、今回はメールを改めて見直ししたいマーケティング担当者やこれからメールマーケティングに取り組みたい担当者に向け、数回に分けてメールマーケティングについての記事を更新していきたいと思います。

まずは初回ということで、そもそもメールマーケティングとは何か、といった点にフォーカスします。

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企業の危機対応力 ~企業理念と広報の在り方~

「企業の危機管理」
企業の不祥事や想定外の出来事が起きた際、よく耳にする言葉です。そしてその度に、様々な専門誌や書籍で広報術や組織論などの「方法論」が取りざたされます。今回は「企業の危機管理に重要な事とは何か」を有名な『タイレノール事件』から考えたいと思います。

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なぜ不満足体験ばかりクチコミされるのか

「ネガティブな体験は共有されやすいのに、ポジティブな体験は共有されにくい。」
その様に感じているマーケ担当者も少なくないのではないでしょうか。

今回はその事について考察をしたいと思います。

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ブランドの体幹を鍛える『インナーブランディング』のエッセンス

これまでに、何度かエントリしたインナーブランディング周りの事についてのまとめとして、インナーブランディングのエッセンスを纏めてみたいと思います。

※インナーブランディングの考え方については、以前エントリした記事『従業員満足(ES)から考える顧客満足(CS)』や『顧客満足の背景』や『「ホスピタリティ」と「サービス」の違いと人材の関係』をご覧ください。

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顧客満足の背景

ブランディングとは何か?
突然ですが、皆様はブランディングを説明しなければならない時、どのように説明をされていますか?

この問いには色々な答えが返ってきます。誰かは「認知を促進すること」と言うでしょう。そして別な誰かはきっと「ブランドを理解してもらうこと」と言うでしょう。その他にも「どれだけ情報を流通させたか」という数字的な視点を持っている方も居ます。

では、ブランディングとは何でしょうか。

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従業員満足(ES)から考える顧客満足(CS)

前回の記事では「ホスピタリティ」と「サービス」の違いと人材の関係という内容で、インナーブランディングにとって重要な要素を紹介しましたが、今回は従業員満足からのインナーブランディングと顧客満足についてのお話です。これは昨今のトレンドであるソーシャルメディアマーケティングにおいても重要な事であると考えます。

最初に結論から申し上げると「裏付けの無い顧客満足志向はリスクである」という事です。その裏付けとは何か、それこそが従業員満足であり、そこから醸成される社内の自社推奨意向、所謂インナーブランディングです。

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「ホスピタリティ」と「サービス」の違いと人材の関係

昨今、ブランディングの話の延長で、インナーブランディングの必要性をお話する機会が多くなってきました。その流れの中で、サービスとホスピタリティの違いについてコラムで紹介します。
私は以前、外食産業で店舗マネジメントに携わっていた経験から、今回の記事では飲食店での経験を基にした内容になっておりますが、多くの業種でご参考にして頂ける面もあるかと思います。

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