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CASE STUDY入力フォームの改善に向けたEFO調査及びユーザビリティ評価

業種 / 情報・通信ITインフラ
部門 / 営業推進部

ご相談内容/背景

現状分析の結果、CVRが想定よりも低い状態
当社はBtoC向けの通信サービスを販売している企業です。お申込みのチャネルは電話とWebの2種類がありますが、ほとんどがWebのお申込みフォームから寄せられています。なかなかお申込みが増えないことから、Webサイトの現状分析を行ったところ、他社に比べてCVRやお申込み完了率(フォームにたどり着いてから完了する割合)が低いことがわかりました。
よくよく見るとユーザビリティの課題が散見
現状分析をもとにお申込みへの導線などをつぶさに確認したところ、お申込みフォームそのものに課題があるのではと考えています。必ずしも必要とは言えない項目が必須だったり、そもそも何を入力してよいのかわかりにくい項目がありました。ここは専門家に評価してもらい、フォームの問題点を全て洗い出し、使い勝手のよいものに変えたいと考えています。
EFOの導入状況など、他社動向も知りたい
オンラインでのコンバージョンが事業の重要なポイントになる業種(クレジットカード申し込みや生命保険の資料請求など)を見ると、エントリーフォーム最適化(EFO)ツールが導入されており、問い合わせをサポートする仕組みが提供されているようです。それらの導入状況やうまい活用事例なども調査の上、当社のお申込みフォームの改善提案をまとめてもらえないでしょうか。

コンサルティング内容

Webサイトのユーザビリティ診断&改善提案
お申込みフォームへ誘導する手前の段階から、コンバージョンに至るまでの導線について、ユーザビリティ診断を行い、課題を洗い出したうえで改善提案をまとめました。やはりご担当者様が感じておられた通り、不必要な入力項目が多いこと、項目そのものがわかりにくいこと、入力ステップの明示がない、エラー時のメッセージが不適切といった様々な問題が浮かび上がりました。こういった課題に対して、対応優先度と具体的な改善案を整理しました。
他社動向調査を実施
お申込みフォームに力を入れている業界/企業をピックアップして、活用事例を調査しました。一口にEFOを導入しているといっても、業界(Webサイトが対象としているメインターゲット)によって、キャラクターが出てきて音声で誘導するものから、入力項目を視覚的に強調表示するものまで様々なギミックが見られます。他社の実装をそのまま真似るのではなく、ターゲットに対して適切なレベルを確保するための示唆を整理しました。

成果

サービス内容や業務を踏まえたうえで、入力項目の見直しができたことから、お申込みフォームそのものが非常にコンパクトに整理できました。また他社事例に関しても、単に「他社はこうだ」ではなく、「このターゲットだからこうだ。だから御社はこうすべき」という提案が論理立ててまとまっており、今後の具体的な改善につなげることができました。
期間・規模 1ヶ月
コンサルティングの流れ
PHASE01
ユーザビリティ診断(0.5ヶ月)
クライアント様サイトの診断と改善提案を整理。
PHASE02
他社動向調査(0.5ヶ月)
他社の活用事例を調査し、示唆と改善提案を整理。
項目・抜粋 コンサルティングレポート目次(一部)を抜粋
  • 調査対象企業一覧
  • 調査項目詳細 – ユーザサポート(表示)
  • 調査項目詳細 – ユーザサポート(入力補助)
  • 調査項目詳細 – ユーザサポート(エラー対応)
  • 調査結果
  • ヒューリスティック調査結果
  • 「?情報の視認性」に関する問題
  • 「?操作の直感性」に関する問題
  • 「?わかりやすさ」に関する問題
  • 「?コンバージョンフォロー」に関する問題
  • 「?安心感・信頼性」に関する問題
  • 詳細改善提案
※全80ページ

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