コラム - 顧客満足の背景 | Nexal
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顧客満足の背景

ブランディングとは何か?
突然ですが、皆様はブランディングを説明しなければならない時、どのように説明をされていますか?

この問いには色々な答えが返ってきます。誰かは「認知を促進すること」と言うでしょう。そして別な誰かはきっと「ブランドを理解してもらうこと」と言うでしょう。その他にも「どれだけ情報を流通させたか」という数字的な視点を持っている方も居ます。

では、ブランディングとは何でしょうか。

 

ブランディングとは

私の理解としては『企業が顧客にソリューションできる事、体験させられる事、この範囲を明確に認知されている状態』だと思っています。以前、(この話を議論した方からのお話では、ブランディングの概念としては『WEBブランディング』として提唱されている考え方に近いそうです。)

とはいえ、言葉にするのはまだまだ簡単な話しであり、そこに至るまでに大事な事は色々とあります。

特に飲食業出身の私としては、サービス業としてのブランディングについて「スターバックス」や「ディズニーランド」から学ぶ機会が多くあります。何故この2社なのか、というと、『ブランディング』には『インナーブランディング』が大事であると私は考えており、この2社がその良い例だと思うからです。※このあたりについては以前投稿した「従業員満足(ES)から考える顧客満足(CS)」をご覧ください。

この2社に所属する従業員が提供する『サービスの質の高さ(無形商品)』に相乗的に『コンテンツ(有形商品)』が加わり、顧客は感動体験を得る。そして「また来たい」と思う。これも所謂一つのブランディングです。その顧客が体験した感動体験こそが、その企業が「顧客に明示できる体験」という事になるからです。

 

ブランド体験を提供する人の体験

しかし、どうしてそのような体験の提供ができるのか。9割がアルバイトで、更に言えば、彼らの賃金が他業種も含めて数ある仕事の中で『さほど高い賃金を貰っている訳ではない』のに、何故そのような質の高いサービス提供ができるのか。それには従業員が賃金以外に自身を満足させる“何か”があるのではないでしょうか。

私自身が飲食店の店舗運営に携わっていた時は、キッチンも、フロアも、採用や売り上げ計画も、複数店舗同時に対応していましたが、やはり『お客様が満足した姿や言葉』によって得られる『自身がサービスを提供する事で得られる自身にとっての感動体験』があったからこそ『質の高いサービスを提供したい気持ち』でいられました。それ以外にも、『経営を学べる』という事が自身の目的でもあったため、その点を満たしてくれていたという事も勿論あります。

CXM(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)という顧客がした体験を管理し『どういったステータスに対し、どういった関係性を構築できているのか、今後何を提供すべきか』ということに加え、これらの顧客体験を考える上で『顧客体験から従業員が得られる体験は何か』も考えていく必要性がると考えます。

『良質な体験を提供する事によって得られる体験』

この点が明確にならないと、シナリオを描いても絵に描いた餅になってしまいます。結局サービス提供を実行するのは、多くの場合が『人』です。その『サービスを提供する人』にも体験設計が必要なのではないでしょうか。

この『体験の循環』も含めて体験設計が構築されてこそ、強いブランドだと思うのです。

 

おわりに

昨今、ソーシャルメディア上の消費者の声を集め、ブームなどの予測を行ったり、消費者の満足度を計測するなど、ビッグデータの活用でソーシャルメディアが注目されていますが、ソーシャルメディアから拾う声の対象に従業員の声を含めてみても面白いかもしれませんね。

但し、対象者本人は嫌だと思うので、それが良いのかは微妙ではありますが・・・。




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